En el siglo XIX, el poder del vapor, las fábricas y la aparición de las máquinas dieron lugar a la Revolución Industrial. En la actualidad, Sophie Neary, directora de grupos en Facebook UK & Ireland, cree que el COVID-19 está acelerando la llegada de la cuarta Revolución Industrial. Para atravesar la pandemia, las personas y las empresas comenzaron a confiar en la computación en la nube, la inteligencia artificial, los macrodatos y las experiencias diseñadas para dispositivos móviles. De esta manera, los servicios digitales permiten no solo que los comercios minoristas sobrevivan a la pandemia, sino que, además, prosperen en esta nueva normalidad. En este artículo, Neary analiza qué implica este cambio en las experiencias de los clientes en las tiendas minoristas y cómo las marcas pueden anticiparse a las expectativas de estos.

Este artículo forma parte de la nueva serie, “Perspectivas del sector”, en la que pedimos a especialistas de Facebook y de otras plataformas que compartan sus puntos de vista con respecto a los cambios clave de comportamiento en el sector. Consulta el informe completo para descubrir qué está cambiando en la experiencia del cliente y cómo puedes convertir la falta de certezas de hoy en oportunidades para el futuro.

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La transformación digital genera oportunidades para los comercios minoristas

Analicemos por qué. ¿De qué manera crees que la pandemia de COVID-19 cambió nuestra concepción de lo que consideramos como una gran experiencia de compra para los clientes?

Sophie Neary: Hablamos mucho sobre la evolución de lo digital, pero, creo que la pandemia de COVID-19 dio inicio a la próxima Revolución Industrial. De la noche a la mañana, las empresas tuvieron que adaptar todas sus operaciones al formato digital para sobrevivir.

Ahora que muchas partes del mundo están emergiendo de las restricciones de la pandemia, es importante recordar que los aspectos básicos por los que las personas eligen un producto o una marca no cambiaron, y que, actualmente, el recorrido de compra sigue teniendo más probabilidades de finalizar con una compra presencial en la tienda. Sin embargo, lo que sí cambió profundamente fue cómo y dónde las marcas y las empresas se conectan con los clientes para influenciarlos durante ese recorrido.

En la actualidad, la principal forma en la que los compradores descubren las marcas y los productos es digitalmente. Para los consumidores, el teléfono celular es como tener una tienda en el bolsillo y es el dispositivo que conecta el mundo online con el offline.

Deberíamos ver esta revolución como una oportunidad para reinventarnos. Los comercios minoristas suelen disfrutar de hacer las cosas así porque consideran que siempre se hicieron de esa forma. Nos desafío a todos a tomar este momento único para evaluar el sector y dejar de realizar aquellas acciones que ya no les sirven a las marcas ni a los consumidores. Ahora que priorizar lo digital ya no es solo una alternativa para las marcas, debemos ser más rápidos y abrir nuestras mentes.

Las oportunidades y los desafíos del comercio omnicanal

A medida que acelera esta transformación digital, ¿cuáles son las nuevas expectativas de los consumidores con respecto a las marcas y los comercios minoristas?

Sophie Neary: Si analizas un comercio minorista, independientemente de si se trata de uno que aún no realizó la transición de lo análogo a lo digital, lo que los clientes buscan no cambió. Todo gira en torno a la conveniencia, los precios, la variedad de productos y la experiencia sin inconvenientes. Sin embargo, antes de la evolución a lo digital, los clientes tenían menos opciones para elegir. Lo que cambió fue cómo y dónde los clientes se conectan con las marcas y los comercios minoristas. Lo que está modificando las expectativas de los clientes es el recorrido de descubrimiento y comunicación de las marcas.

En el caso de las marcas de productos de consumo, esto generó muchos cambios. Por una parte, las marcas tienen muchas oportunidades para conectarse con los compradores por medio de diferentes comercios minoristas o canales. Por otra parte, como las marcas están aun más distribuidas, se necesita más control. ¿Cómo puedes asegurarte de que la experiencia de la marca sea consistente en todos los canales y tiendas minoristas?

Priorizar la privacidad lleva la publicidad a una nueva era

A la hora de entregar estas experiencias consistentes de la marca, ¿qué desafíos de innovación se les presentan a las marcas a partir de estos cambios en las actitudes con respecto a la privacidad y la personalización?

Sophie Neary: Estamos realizando la transición a un mundo con más privacidad y menos datos: es la tercera era de la publicidad. Esta era está forzando a las marcas a encontrar nuevas formas de generar resultados comerciales o de marketing significativos priorizando la privacidad.

Esto nos vuelve a dirigir a la misma afirmación: los cambios generan oportunidades. Además, es una oportunidad para que las marcas de comercios minoristas creen una experiencia del cliente atractiva y creativa de una forma que, años atrás, nadie hubiera creído posible.

Las marcas tienen la obligación de forjar una mejor cultura

Sabemos que se puede crear una experiencia del cliente atractiva si se aprovechan las conexiones online que se producen entre los consumidores y los creadores. ¿Qué rol cumplen los creadores en este nuevo panorama?

Sophie Neary: La cultura de los creadores cambió profundamente la forma en que las personas descubren los productos porque les brinda la oportunidad de comprarlos a personas parecidas a ellas. Los creadores permiten que las marcas tomen relevancia de una forma auténtica y a gran escala. Todavía hay mucho trabajo para hacer con respecto a la representación insuficiente que se produce en la publicidad, ya sea en relación con personas pertenecientes a diferentes razas o etnias, u otros tipos de discriminación, como la relacionada con la orientación sexual.

La forma en que las marcas representan a las personas en sus publicidades puede influir en nuestra cultura, para bien o para mal. Las marcas realmente tienen el poder de desafiar los paradigmas actuales e impulsar los cambios que debemos ver. Esta es una gran oportunidad para que las marcas cambien sus narrativas de marketing y apunten a un discurso que resalte la diversidad y la representación. Si el futuro del comercio son las conversaciones, el futuro de la publicidad está en la cultura de los creadores.

Descubre más insights de Sophie Neary en el informe de “Perspectivas del sector” sobre la evolución de la experiencia del cliente. El informe destaca tres factores importantes que serán centrales para que las marcas tengan éxito con la experiencia de cliente, tal como lo señalaron especialistas líderes de Facebook y de otras plataformas.

Fuente: Facebook for Business