En el siglo XIX, el poder del vapor, las fábricas y las máquinas marcaron la Revolución Industrial. Hoy, la inteligencia artificial, la nube y los macrodatos impulsan una nueva revolución: la digital. Sophie Neary, directora de grupos en Facebook UK & Ireland, sostiene que el COVID-19 aceleró la llegada de la cuarta Revolución Industrial, redefiniendo la forma en que los consumidores se relacionan con las marcas.
En esta entrevista, Neary analiza cómo están cambiando las expectativas de los clientes y qué pueden hacer las marcas para anticiparse y prosperar en este nuevo entorno.
La transformación digital y el nuevo consumidor
La pandemia de COVID-19 fue el punto de inflexión que llevó a millones de personas y empresas a confiar plenamente en las soluciones digitales. La computación en la nube, la inteligencia artificial y las experiencias móviles se convirtieron en pilares de la supervivencia empresarial.
“De la noche a la mañana, las empresas tuvieron que adaptar todas sus operaciones al formato digital para sobrevivir”, explica Neary.
Sin embargo, más allá del cambio tecnológico, los fundamentos del comportamiento del consumidor se mantienen: las personas siguen valorando la conveniencia, el precio y la experiencia. Lo que cambió es cómo y dónde se conectan con las marcas.
Hoy, el teléfono móvil es literalmente una tienda en el bolsillo, que conecta el mundo online con el offline.
Oportunidades del comercio minorista en la era digital
Los comercios minoristas tienen ante sí una gran oportunidad: reinventar su forma de conectar con el consumidor.
Neary invita a las marcas a “dejar atrás las viejas prácticas” y aprovechar este momento para innovar, acelerar la digitalización y repensar su modelo omnicanal.
“Debemos ser más rápidos y abrir nuestras mentes. Priorizar lo digital ya no es una opción, es una necesidad”, enfatiza.
Las nuevas expectativas del cliente omnicanal
El consumidor actual espera una experiencia fluida, personalizada y sin fricciones.
Busca variedad, conveniencia y coherencia entre canales, tanto en tiendas físicas como digitales.
Esto exige a las marcas una estrategia sólida para mantener la consistencia de su identidad y su propuesta de valor en todos los puntos de contacto.
Privacidad y personalización: el nuevo equilibrio
Con el avance de la transformación digital surge un nuevo desafío: la era de la privacidad.
Neary la define como “la tercera era de la publicidad”, en la que las marcas deben generar resultados relevantes sin invadir la privacidad del usuario.
Esta transición impulsa la innovación en torno a la publicidad basada en confianza y la creación de experiencias creativas y seguras para el consumidor.
La cultura de los creadores redefine la conexión marca-cliente
La llamada creator economy se consolidó como un eje clave del nuevo marketing digital.
Los creadores de contenido permiten que las marcas se vuelvan más auténticas, humanas y cercanas, conectando con audiencias que buscan referencias reales.
“Los creadores ayudan a las marcas a ser relevantes de una forma auténtica y a gran escala”, señala Neary.
Además, esta tendencia abre un espacio fundamental para la diversidad, la representación y la inclusión en la publicidad, contribuyendo a una cultura de consumo más consciente.
Conclusión: la Revolución Industrial digital como oportunidad
La cuarta Revolución Industrial no se trata solo de tecnología, sino de personas y experiencias.
Las marcas que comprendan las nuevas expectativas del consumidor y adopten una visión centrada en el cliente serán las que lideren esta nueva era.
Descubre más insights de Sophie Neary en el informe completo de “Perspectivas del sector”, que analiza los tres factores clave que definirán el éxito de las marcas en la experiencia del cliente.
Fuente: Facebook for Business
